4C – marketing oczami klienta

„Klient nasz pan”. Wbrew pozorom, w marketingu to zdanie to dogmat. Dzisiaj kilka słów o 4C, modelu, w którym klient jest ważniejszy od firmy.

Szkic koncepcji

Firma chce zarabiać. To zupełnie normalne, dzięki temu rozwija się gospodarka. Tylko co to obchodzi klienta? Nie ma udziału w zyskach firmy. Reklama odrywa go od piątkowego filmu. Dystrybucja zmusza do błądzenia po sklepie, narzekania na tłum, czasem schylania się. Produkt jest celowo postarzony, by akurat po upływie gwarancji klient znów zasilił jej skarbiec. Słowem – gnębią niewinnego człowieka. I jeszcze na tym zarabiają.

Dodatkowo, na wolnym rynku konsumenci mogą puścić oprawcę z torbami, a bogaczem uczynić sympatycznego konkurenta. Właśnie dlatego powstało 4C, czyli podstawa marketingu dla rynku konsumenta.

Customer expectations

Klient ma problem. Producent ma rozwiązanie. A dokładniej – ma je, jeżeli wie, jaki problem ma klient. W marketingu 4P product może być interpretowany niewłaściwie. Prowadzić do innowacyjności na siłę, wdrażania zbędnych funkcji. 4C ujmuje sprawę inaczej. Mianowicie, aby nie narazić się na wizerunkowe straty, negatywne opinie czy zmarnowanie pieniędzy na produkcję czegoś zbędnego – wystarczy zbadać rynek. Dzięki temu producent zyskuje pewność, że jego produkt znajdzie odzew na rynku.

Cost

Drugim elementem jest cost (koszt). Wpływ na rachunek firmy to upływ z rachunku klienta. Dodatkowo, jest to upływ jego energii. Musiał przecież dojechać, chodzić po sklepie, wrócić do domu. A przecież podczas kupowania najpewniej był po pracy, więc i tak nie miał za bardzo czym szastać, jeśli chodzi o energię.

I tu wkracza 4C. Firma musi zrealizować plany sprzedażowe, orientacja na konsumenta wcale tego nie wyklucza. Wciąż trzeba co najmniej wyjść na zero, a bez pieniędzy klienta nie da się tego osiągnąć. Cost oznacza, że cena będzie dostosowana do możliwości klienta. Przykładowo: projektując dowolny produkt dla biedniejszej warstwy społeczeństwa, będziemy go sprzedawać raczej do 5 zł/sztukę, niż 50. Oznacza też wszystkie inne koszty – dojazdu, dostawy, opłatę parkingową.

Convenience

Nie lubimy bólu, natura zaprojektowała go jako ostrzeżenie dla organizmu. Idea convenience w tym przypadku oznacza uczynienie zakupu/usługi możliwie przyjemną dla klienta. Obejmuje to szerokie spektrum działań – od umiejscowienia lokalu tak, by większość potencjalnych klientów nie musiała przemierzać połowy miasta, przez jasne jego rozplanowanie i nierobienie przemeblowania co miesiąc… po redukcję kliknięć przy zakupach online. Naprawdę, klient będzie wniebowzięty, jeśli po całym dniu pracy będzie musiał kliknąć 2 razy zamiast 20.

Wygoda oznacza także dostawę pod drzwi, nawet w przypadku zwykłych zakupów. Nie ma tu jak zastosować merchandisingu, klient nie jest przecież w fizycznym sklepie. Zysk polega na tym, że klient będzie chciał wrócić. Zakupy nie będą kojarzyły mu się z labiryntem i marnowaniem czasu oraz energii.

Dodatkowo, zawiera się tu łatwe wyszukiwanie. Jasne drogowskazy w sklepie, na stronie – jasny podział na kategorie, możliwość uwzględnienia w wyszukiwaniu ceny, dostępności. To też miejsce na szybką, skuteczną dostawę. Uprzejmą, wykwalifikowaną obsługę.

Communication

Odpowiednik promotion w 4C. Promotion polega na przekonaniu klienta do zakupu. Communication na przekonaniu go do zakupu (reklama to też komunikat), ale też na zbudowaniu z nim relacji. Na możliwości komunikacji z producentem, najczęściej przez media społecznościowe. Dla klienta to poczucie bycia ważnym dla producenta. Dla firmy – badania rynku za darmo i gwarancja klienckiej lojalności. To również poprawa wizerunku. Sama promocja może być uznana za próbę wciśnięcia czegoś. Komunikacja oznacza, że jesteśmy równymi partnerami.


Autor: Paweł Wilczkowiak

Zdjęcia: Pixabay

Paweł Wilczkowiak

Połączenie mnicha i żołnierza Legii Cudzoziemskiej. Słucha muzyki klasycznej i pagan ambientu. Biega na 10 km z obciążeniem i czyta klasyków. W redakcji zajmuje się głównie kulturą i życiem studenckim. Sporadycznie dzieli się wiedzą marketingową zdobywaną na komunikacji wizerunkowej.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *